1. Организация работы ИТ-подразделения на предприятии.

• Основные проблемы в работе ИТ подразделений современной компании.
• Построение сервис-ориентированной ИТ-службы.
• Применение лучших практик библиотеки ITIL – переход от теории к практике в российских условиях.
• Оценка работы ИТ, построение системы показателей эффективности.
• Взаимодействие с внутренними клиентами и другими отделами компании.

2. Лучшие практики организации службы поддержки (HelpDesk/ServiceDesk).

• Единая точка контакта с ИТ – как этого добиться?
• Основные задачи службы поддержки и организация соответствующих процессов.
• Классификация обращений на HelpDesk, расстановка приоритетов. Инциденты, проблемы и запросы на обслуживание. Правила эскалации. Разграничение зоны ответственности.
• VIP-поддержка – когда это нужно, плюсы и минусы.
• Автоматизация работы службы поддержки – выбор  и интеграция программной платформы.
• Обучение пользователей. Реактивный и проактивный подходы. Организация базы знаний.
• Плюсы и минусы концепции Call Center. Использование возможностей современной телефонии.
• Как построить «идеальный» ServiceDesk.

3. Управление ИТ-бюджетом компании.

• Подготовка, оптимизация и контроль ИТ-бюджета.
• Структура ИТ бюджета.
• Оптимизация затрат.
• Финансовое обоснование решений.

4. Управление информационными бизнес-системами предприятия.

• Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов.
• Сценарии успешного внедрения ИС.
• Проблемы интеграции ИС между собой. Непротиворечивость данных.
• Системы управления взаимоотношениями с клиентами.
• Обработка больших объемов данных. Корпоративное хранилище данных.
• Отчеты, аналитика и современные способы их визуализации. Витрины данных.
• Стратегия развития информационных систем.

5. Управление ИТ-персоналом.

• Как выстроить структуру ИТ-департамента. Штатное расписание. Как презентовать ИТ-команду руководству компании.
• Методы комплексной оценка персонала и их эффективность.
• Психологические особенности ИТ-специалистов, выводы и рекомендации.
• Особенности подбора персонала и проведения  собеседований. Анализ резюме и принятие решения о том, приглашать ли кандидата на интервью.
• Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на следующий год. Отслеживание их выполнения. Оценка результатов.
• Как проводить эффективные совещания.
• Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.
• Работа в проектах – подбор команды и особенности проектной мотивации.
• Удержание и развитие ключевых специалистов, планирование обучения.
• Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту.
• Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.
• Роль и карьера руководителя на примере CIO.

В программе семинара – интенсивное освоение современных методов управления ИТ, разбор большого количества практических примеров.

Преподаватели семинара – ИТ руководители ведущих российских  и зарубежных компаний.

Автор курса и ведущий преподаватель – Дмитрий Иншаков, ИТ директор PricewaterhouseCoopers в России, к.т.н., член Правления Союза ИТ Директоров (СоДИТ), лауреат премии «ИТ-лидер 2011».