ИТ аутсорсинг – это эффективный инструмент ведения бизнеса, которому сложно что-либо сопоставить, однако большинство аутсорсинговых договоров разрываются из-за проблем во взаимоотношениях, которые не удается преодолеть.

Представитель компании «Департамент ИТ» (www.depit.ru) Иван Кормачев рассказывает о своём видинии этой проблемы.

Обычно проблемы возникают из-за того, что люди, заключавшие сделку, или же поддерживающие ее на этапе заключения, меняют свое отношение к ней с течением времени или же рамки договора расширяются и под него попадают новые участники, которые негативно относятся к ней.

Также причиной для разрыва отношений может явиться тот факт, что ИТ процессы, которые были тщательно отработаны на этапе заключения договора, не были достаточного гибкими. Со временем бизнес и бизнес-процессы клиента менялись, а ИТ процессы оставались неизменными и это несоответствие, в конечном счете, приводит к окончанию сотрудничества.

Вот некоторые основные проблемы, которые приводят к разрыву отношений:

Не четкие ожидания клиента

Клиент имеет недостаточную информацию о том, какие цели будут достигаться в рамках данного договора ИТ аутсорсинга. Результаты деятельности поставщика, предоставляющего ИТ услуги, измеряются с точки зрения соглашения об уровне обслуживания, который является количественным показателем, но договор, как правило не затрагивает качественных аспектов сотрудничества. Традиционный сервисный договор обычно упускает следующие вопросы из вида:  оптимизация бизнес-процессов клиента, работа над снижением рисков, планирование изменений, технологические новшества и т.д. Кроме этого процессы сопровождения и выполнения договора ясно не определены и не планируются. Все это приводит к некоторой размытости представлений клиента о том, что поставщик должен в его понимание делать и что он делает на самом деле. Со временем это отличие становиться все более и более заметным.

Отличия в корпоративной культуре

Культурная несовместимость между клиентом и поставщиком ИТ услуг – другая не менее важная причина для разрыва отношений. Корпоративная культура клиента и продавца может быть различной в вопросах, связанных с принятием решений, отношением к риску и методами коммуникаций. Одна компания может негативно относится к риску и быть медлительной в принятии решений, в то время как другая наоборот оперативной и умеющей принимать превентивные меры. Различия в корпоративной культуре обычно перерастают в различия в методах реализации договора, из-за различий в методах работы и принятия решений.

Информационный барьер

Возникает, когда продавец и клиент не делятся проактивно необходимой информацией друг с другом. Клиент не раскрывает всю релевантную информацию, что позволило бы продавцу, предлагающему ИТ услуги, точно оценить бизнес требования в самом начале сотрудничества. Обе стороны делятся информацией неохотно.

Коммуникационный барьер

Во время проведения работ происходят множественные официальные и неофициальные коммуникации между поставщиком ИТ услуг и клиентом. Неофициальные коммуникации помогают гарантировать, что требования текущих задачи точно переданы и исполнены. Если клиент и поставщик общаются не очень хорошо, то вся информация о проблемах и задачах поступает только через несколько небольших информационных каналов. Исход этого – дорогостоящие ошибки, которых можно было бы не допустить. Чем более сложной является сеть неофициальных коммуникаций, тем более неблагоприятное воздействие она будет оказывать на общий успех договора на ИТ аутсорсинг.

Плохие рабочие отношения и отсутствие доверия

У партнеров нет доверительных рабочих отношений, где они понимают мотивы и ожидания друг друга, и могут участвовать в рабочем диалоге.

Негибкость сделки

Провайдер ИТ аутсорсинга испытывает недостаток в гибкости и неспособен удовлетворить изменяющиеся потребности клиента. Интересы обоих сторон были одинаковыми на этапе заключения договора, но со временем деловая ситуация у клиента изменилась и соответственно изменились потребности. Поставщик услуг не прилагает усилий, чтобы соответствовать изменившейся ситуации и хочет, чтобы вместо этого клиент приспособился под его услуги

Плохая структура управления

Проблемы управления указана как причина для разрыва договоров ИТ аутсорсинга в 80 процентов  случаев. Большинство отношений терпит неудачу, потому что они испытывают недостаток "в эффективной структуре управления со стороны поставщика ИТ услуг". Если более точно, то в рамках процесса управления аутсорсинговым договор не достигаются одновременно цели управления для поставщика и потребителя ИТ услуг. Система отчетности носит в основном дополнительную информационную нагрузку вместо создания дополнительного инструмента для принятия решений. Высший менеджмент тратит свое время на чтение никому не нужных отчетов.

Плохая работа продавца

Определенные услуги, решения или соглашения о качестве обслуживания, который были анонсированы на этапе продажи, не были предоставлены или достигнуты в процессе обслуживания. Договор изначально не был заключен в честной и искренней манере.

Практический результат

Договор ИТ аутсорсинга должен быть основан на взаимовыгодных целях, содержать эффективную структуру управления  для поставщика и клиента, которая облегчает сотрудничество, восприятие и передачу заинтересованностей. В противном случае любое сотрудничество обречено на провал. Партнеры должны устанавливать структуры для открытых коммуникаций и должны завести себе как правило регулярно обсуждать текущие отношения, проблемы, текущие процедуры и принятые решения. Решая инциденты до того, как они станут проблемой, вы резко повышаете общий успех ваших отношений.